Objectifs

Ce stage permet de maîtriser les exigences de l’opérateur, le savoir-être (présentatif, explicatif, communicatif), l’observation sur le CRI (Compte-Rendu d’Itervention) et la formalisation, explications des devis et factures.

Prérequis

Avoir des connaissances de base en téléphonie.

Public concerné

Des techniciens ou ingénieurs

Vous apprendrez

• Avoir le comportement adapté avant, pendant et en fin d’intervention.
• Se mettre en situation réelle (technicien face au client).
• Réduire les réclamations clients (indicateur de satisfaction, analyse de la satisfaction).

Comportement avant intervention.

• Appel préalable.
• Personnalisation de l'appel.
• Respect des RV.

Comportement pendant l'intervention

• Présentation du technicien.
• Présentation de la société
• Personnalisation des échanges.
• Informations sur la prestation.
• Explications sur le déroulement de l'intervention.
• Elargissement des offres de l'opérateur.

Comportement en fin d'intervention.

• S'assurer de la conformioté de l'intervention.
• Prendre congé avec politesse.
• Savoir induire la satisfaction du client.

Jeux de rôles

• Mise en situation réelle du technicien face à un client.
• Fermeté et applications des règles d'ingénierie face à des exigences inacceptables des clients.
• Prises de conscience et commentaires des attitudes adoptées.
• Correction des comportements inadéquats.
• Apprendre et savoir gérer son stress face à une situation de conflit.

Qualification et indicateur

• Indicateur de satisfaction.
• Analyse de la satisfaction.
• Qualification=réduction des réclamations clients.