DIGICEL, opérateur mobile présent dans plus de 20 marchés GSM dans plusieurs zones internationales a souhaité dans le cadre du renouvellement de ses marchés de sous-traitance dans les Caraïbes, informatiser la gestion de son réseau GSM.

Ce système vise à informatiser la gestion des tickets d’incident d’un réseau GSM afin d’effectuer le suivi d’état d’une intervention de bout en bout depuis le déclenchement de l’alarme, jusqu’à la clôture de cette dernière d’une part, et de conserver la topologie du réseau GSM sur une base de données site d’autre part.

Un suivi d’incident transparent

Jusqu’au début de Septembre 2009, la supervision de DIGICEL contactait directement les techniciens ou les chargés d’affaires des sous-traitants. Ces derniers disposaient d’informations très disparates de l’état d’un site lorsqu’une alarme était déclenchée sur ce dernier. La plupart des envois d’informations étaient contenues dans un SMS déclenché depuis une passerelle SMS de l’opérateur.

Les problématiques de gestion étaient les suivantes :

• L’agent sous-traitant responsable de l’intervention ne disposait pas de toutes les informations nécessaires à une résolution d’anomalie sur un site. Ceci avait pour conséquences une augmentation  du  nombre  de déplacements d’un technicien sur  site et donc une baisse de réactivité des sous-traitants dans le cadre d’une résolution d’incidents,

•La topologie d’un site n’était pas reconstitué ni mise à jour au fur et à mesure des interventions des techniciens. Aucun suivi rigoureux des composants d’un site GSM n’était possible.

•Aucun suivi d’intervention en temps réel n’était disponible. Le suivi se résumait à l’état de déclenchement d’alarme à un état de clôture de cette dernière. Les états intermédiaires par lesquels transitaient les tickets étaient donc absent du processus de gestion d’un ticket.

• La supervision ne disposait pas de visibilité géographique de l’état d’un (ou d’une grappe de) site(s). L’analyse quant à la cause d’une perte de réseau sur tout un secteur devenait donc très difficile

Fort de sa capacité de réponse à ces problématiques, l’outil a également été adopté par GRANIOU filiale de VINCI ENERGIE et s’est vu enrichir de fonctionnalités supplémentaires suite aux retours des trois acteurs DIGICEL/FORCLUM/GRANIOU.